教你如何在连锁企业运用神秘顾客监测

       近年来我国连锁商业取得迅速发展，连锁经营以其特殊的竞争优势广泛渗透于零售业、饮食业、服务业中。随着消费者地位的日益提高和消费理念的转变，越来越多的连锁企业重视各服务界面的操作标准化和规范化。

       神秘顾客监测是近几年来倍受连锁企业界关注的一个热点，其在连锁企业有着非常广泛的运用空间，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入。神秘顾客监测作为市场研究的常用方法，同时也是连锁企业现场标准化管理的有效工具，其对于连锁体系各服务界面的服务水平的提升起到非常重要的作用。

       连锁企业各服务界面一线服务人员直接面对客户，有时的疏忽或者怠慢都可能带来客户的抱怨甚至愤怒。作为激烈市场竞争下的服务企业绝不会容忍这样的事情的发生。通过神秘顾客的监测，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。

       通过神秘顾客的监测还可以让管理层获取到较接近事实的信息。在企业管理中，因为各部门或者个人之间存在不同的利益立场，可能有意无意的阻塞真实信息传达的通路，造成管理层信息渠道不畅或获得的信息失真不实。管理层的精力和执行的范围都有限，不可能事必躬亲去了解情况，通过中立第三方没有利益关联的神秘顾客的亲身体验，能够将较真实的现场情形反应出来。

       神秘顾客监测也可作为管理措施实施以后的效果评估工具。企业策略发展部门结合神秘顾客提供的监测数据表现，对存在问题进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。企业管理层、神秘顾客及策略发展部门三方面紧密结合，通过神秘顾客监测到的外在服务表现，结合其他分析工具和手段解决管理中存在的深层次的问题，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。

       通过神秘顾客的监测，发现一线服务中的闪光点和表现积分子，可以作为公司嘉奖的客观基础依据，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。通过与企业的规章制度相结合，从而建立在客观公正的奖惩制度。

       本文由深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）出品，欢迎转载，请注明出处。深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）是一家专注神秘顾客的市场，15年来服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。专业神秘顾客团队发展壮大到3000余人，并累计为各行各业1000余家企业、事业及政府机构提供了专业神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。